Depuis plusieurs années, nous assistons à un retour en force des activités manuelles et Propulsée en avril 2016 par le lancement des bots Facebook Messenger, la communication ChatBot est LA nouvelle manière d’envisager sa relation client numérique – H&M, SNCF, BlablaCar, Sephora… beaucoup se sont lancés dans l’aventure cette année.
Mais que se cache-t-il derrière les chatbots ? Quels en sont les usages ?
En 2018, l’internaute est roi. On privilégie l’accessibilité et l’expérience utilisateur plutôt que l’apparence, on priorise la consultation mobile.
L’enjeu sera donc de faire face à tous ces défis techniques pour optimiser la navigation sans bouleverser les habitudes des utilisateurs.
Malgré ces contraintes, l’engouement pour l’esthétisme perdure, le designer se risque aux expérimentations pour fournir des sites toujours plus originaux, conviviaux et innovants.
2018 s’annonce inspirante, à vous de vous lancer !
Expérience conversationnelle et non intelligence artificielle.
Derrière ce grand mot qu’est l’intelligence artificielle, se cache également beaucoup d’idées reçues.
Un Chatbot, ce sont certes des algorithmes reliés à une intelligence artificielle, faisant preuve d’apprentissage et d’auto-évolution, mais nous sommes bien loin de l’outil capable de fournir une réponse logique par lui-même.
Un chatbot reste incapable de construire une réponse logique et cohérente par lui-même [….] Retenez donc que les scénarios de construction de réponse et d’actions dans un chatbot sont, dans tous les cas, codés dans le programme principal (ou programme métier) du chatbot.
Dorian Marchand / DG, Kernel 42.
Il convient plutôt de parler d’un service interactif fournissant une expérience conversationnelle, d’un assistant virtuel ou encore de messageries nouvelle génération.
Le principal atout des Chatbots est – sur la base de modèles UX simples – de pouvoir comprendre l’utilisateur et lui proposer soit une réponse instantanée, soit d’entreprendre pour lui une action appropriée (recherche, crosselling, accès à une page…).
Simplicité des usages
L’avantage principal du ChatBot est qu’il s’appuie sur une interface familière à tous les utilisateurs de services de messagerie. Les innovations ne portent donc pas sur la forme mais interviennent dans le développement et la conception.
Il répond par ailleurs aux exigences des internautes : instantanéité, rapidité, disponibilité 24/24… Que ce soit pour rechercher une information, déclarer un sinistre, être conseillé dans son shopping, réserver un billet de train ou d’avion… les usages sont multiples.
Ce qu’il faut en retenir :
- la simplicité de l’interface
- la scénarisation des interactions
- l’accompagnement et l’accès rapide à l’information
Avec plus de 50% des internautes qui utilisent une messagerie instantanée au quotidien, le ChatBot apporte un changement radical dans la façon dont les marques communiquent. Il se doit d’être pensé pour répondre aux problématiques de l’entreprise : assister un service client, fluidifier un parcours d’achat, simplifier la recherche… Mais il se doit également de véhiculer et d’être en cohérence avec votre image de marque.
55,5% des internautes utilisent l’instant messaging au quotidien – 1er choix de contact pour les Millenials.
De l’importance de la scénarisation et du rédactionnel
Non le métier d’UX Designer n’est pas mort, et s’avère même absolument indispensable dans la conception et scénarisation des parcours utilisateurs – sans doute même plus que sur un outil “classique” – car là où habituellement nous identifions des personas élargis par grandes catégories d’internautes, il convient dans le cadre d’un ChatBot de définir un arbre décisionnel beaucoup plus précis, avec cas d’usages pour chacune des réponses possibles et envisagées.
L’ensemble des scénarios envisagés est définis en amont. A la manière d’un livre dont vous êtes le héros, chacun des parcours devra être imaginé, conçu et rédigé de manière simple et précise afin d’apporter rapidement la réponse adéquate à l’internaute (messages de 300 signes, 4 messages successifs maximums…).
Le chatbot permet également d’intégrer des interactions – formulaires, questions à choix multiples… – à privilégier pour faciliter le dialogue et les interactions.
Outre la définition des cas d’usages et parcours utilisateurs, le ton employé et le rédactionnel ont une grande importance : ils sont le vecteur de votre image de marque dans cette relation client numérique. Allez-vous tutoyer ou vouvoyer vos clients ? Adopter un ton formel, informel, humoristique, empathique… ? Un agent humain va-t-il prendre le relai sur le ChatBot une fois les demandes de l’internautes qualifiées ?
Autant de choix stratégiques qui définissent votre ChatBot et sont partie prenante de sa conception.