Un achat e-commerce possède beaucoup de similitudes avec une expérience en boutique physique. Nous sommes tenté(e)s de franchir le seuil de cette nouvelle boutique parce que son atmosphère et ses produits ont attiré notre regard.
Nous retournons toujours chez le même libraire parce qu’il nous a bien conseillé, qu’il connaît nos goûts de lecture ou que nous le trouvons sympathique. Un achat e-commerce obéit aux mêmes règles : convivialité, simplicité, personnalisation, efficacité.
Voici quelques conseils pour créer une expérience positive et fidéliser vos clients.
Communiquer votre ADN et susciter de l’émotion
S’attacher au détail
Qui a envie d’acheter une table basse, une paire d’escarpin … à partir de photos de mauvaise qualité ? Soignez vos photographies ! Même si c’est du système D pour commencer et que vous n’avez pas le budget pour un photographe, réservez-vous quelques heures un week-end pour transformer votre salon en studio photo et sublimer l’image de vos produits savamment mis en scène.
Une image vaut mille mots
CONFUCIUS
Définir votre proposition de valeur
Quelle est votre ligne éditoriale ? Que proposez-vous de différenciant ?
Votre proposition de valeur doit être claire et convaincante pour vous démarquer de la concurrence et inciter votre client à vous choisir plutôt qu’une autre marque.
Après avoir clairement identifié votre type de buyer persona, définissez votre valeur ajoutée et transmettez-la dans votre message. Cela boostera à coup sûr vos ventes.
Raconter une histoire à travers un plan large ou rapproché sur le produit, opter pour un shooting en fond studio ou en extérieur, jouer sur les filtres photo, autant de possibilités pour créer une ligne éditoriale cohérente et immersive.
Là où Nike communique autour de l’excellence pour sa ligne sport et ses vêtements urbains, Princesse Tam Tam ou Venus se veulent les marques de toutes les femmes en étant plus inclusives dans leur choix de modèles.
Donner une bonne première impression
Beaucoup de petites marques déco ou mode se lancent exclusivement sur le digital. Il s’agit pour elles d’avoir une proposition de valeur explicite : que celle-ci soit tournée vers la personnalisation produit, le 100% made in France, le bio ou l’éco-responsable…
La page d’accueil de votre site e-commerce est la première impression que vont avoir les internautes de votre marque. Votre message de marque se doit d’être fort et clair.
S’attacher à l’expérience utilisateur
Détailler ses fiches produits
Une bonne partie des internautes peut arriver directement sur votre fiche produit en passant par un moteur de recherche. Cette page constitue de ce fait l’élément central de votre site e-commerce puisque c’est elle qui va déclencher l’acte d’achat.
Prenez soin de la détailler en proposant à l’internaute plusieurs visuels de votre produit (de face, ¾, en vidéo, etc) ainsi qu’un contenu texte enrichi, cela permettra de séduire le visiteur tout en optimisant le référencement naturel de la page.
Optimiser la navigation au sein du catalogue
Loin du simple champ avec fonctionnalité d’auto-complétion, de nombreux sites e-commerce mettent en place des moteurs de recherche force de proposition permettant de simplifier les parcours utilisateurs. Mettant en avant des suggestions de requêtes (catégories, prix…), les résultats de recherche sont plus pertinents.
La recherche par facettes est le parfait moyen pour aider l’internaute à filtrer les contenus en fonction de ses critères et trouver rapidement et facilement un produit. En outre elle permet au client d’être mis en contact avec un maximum de produits susceptibles de lui plaire à côté desquels il serait probablement passé à côté.
Ajouter de la réassurance client
Sur un site e-commerce, après avoir cliqué sur le bouton “Valider ma commande”, le client est contraint de fournir ses données personnelles ainsi que des informations de paiement qui peuvent parfois refroidir l’acte d’achat si ce dernier ne se sent pas en confiance.
Les éléments de réassurance interviennent pour rassurer le client à ce moment précis. Cela pourra passer par l’ajout de notations, avis et commentaires clients sous une fiche produit, l’insertion de labels de confiance en bas de page ou encore des options non négligeables au moment de l’acte d’achat tel que le paiement sécurisé, la livraison ou le retour gratuit.
Bon à savoir. Google se base de plus en plus sur les avis clients dans la génération de ses algorithmes.
La page Qui sommes-nous ? est également un point essentiel à ne pas négliger. Les internautes sont de plus en plus soucieux de la provenance et l’éthique d’une marque, il peut être intéressant de raconter vos valeurs ou présenter votre équipe à travers un storytelling bien rodé.
Un parcours client réussi augmente le pourcentage de clients satisfaits et leur fidélisation. Plus un site est fluide et pratique à utiliser, plus l’expérience sera positive et conduira l’utilisateur à réitérer son achat auprès de la marque, ou la recommander auprès de ses proches.