Tic…Tac…Tic…Tac… Dernière ligne droite dans l’infernale course aux cadeaux ! Et puisque (spoiler alert) le père Noël, c’est vous et moi, et que, comme tous les ans, notre hotte est vide à J-5, une solution miraculeuse s’offre à nous : les achats en ligne ! Mais attention, stressés et découragés, les pères Noël 3.0 méritent une attention particulière : alors, quelles bonnes pratiques UX pour les marketplaces ?
La marketplace est un site internet sur lequel des vendeurs indépendants, professionnels ou particuliers, ont la possibilité de vendre leurs produits ou services en ligne moyennant, pour les cas les plus connus, une commission prélevée par le site sur chaque vente.
En France, la moitié des marketplace BtoC ont moins de 5 ans, et si en 2021, 33% des ventes en ligne se réaliseront sur les marketplaces (contre 15% en 2013), n’est pas Amazon qui veut ! Plus que de simples plateformes de transaction, c’est notamment une conception UX/UI de qualité qui peut faire la différence.
Quelles problématiques pour les utilisateurs ?
Si la marketplace est l’occasion de trouver des prix d’achat inférieurs à ceux pratiqués en boutique, et représente un gain de temps, elle pâtit d’un certain nombre de freins de la part de l’utilisateur. En effet, 36% d’entre eux ont peur de l’arnaque, 30% déplore un manque de garantie et 30% fuient les frais de port excessifs. Alors, quels sont les secrets pour rendre nos pères Noëls heureux d’effectuer leurs achats en ligne ?
Faciliter le parcours client
On vous l’a dit, la concurrence est rude dans l’univers des marketplaces, alors pour montrer que vous connaissez et comprenez vos utilisateurs, la première chose à soigner est l’optimisation du parcours client. Pour cela, il est nécessaire d’analyser la séquence logique des actions qu’ils ont à entreprendre et de la rendre la plus simple et fluide possible. Divisez le parcours client en 4 étapes : la sensibilisation, la découverte des produits, l’achat et la fidélisation et déterminez l’objectif de l’utilisateur à chaque étape. Identifier les canaux avec lesquels l’utilisateur interagit à chaque étape afin de les optimiser. Il faut générer des émotions positives pendant le parcours, et ajouter de la valeur pour les visiteurs à chaque étape du voyage !
Miser sur un search performant
Plus le catalogue est conséquent, plus l’accès au produit par la navigation devient fastidieux et la sentence est dramatique : 75% des utilisateurs quittent un site s’ils ne trouvent pas le bon produit dans les 2 minutes ! Le moteur de recherche a alors un rôle décisif si l’on ne veut pas voir partir tous nos pères Noël vers le site concurrent : il doit être visible, présent sur toutes les pages du site et être situé à un emplacement stratégique (header de page). Des fonctionnalités comme l’autocomplétion (proposer des mots relatifs aux premiers caractères saisis par l’internaute) ou l’historique de recherche sont aussi très précieuses pour améliorer l’expérience utilisateur sur votre site.
Créer un environnement de confiance
Pour rassurer notre utilisateur qui navigue timidement sur le site, la peur de l’arnaque au ventre, et de sombres histoires entendues chez Julien Courbet en tête, il faut montrer patte blanche. Pour cela, les pages “Paiement”, “Service client”, “Livraison”, “Politiques de retours etc… doivent être accessibles voire même mises en avant sur le site.
Mettre en avant l’avis de vos clients
Félicitations, notre utilisateur semble plus détendu et en confiance, il a le clic plus léger et si l’on tend l’oreille on peut l’entendre siflotter “Jiggle Bells”… mais il se stoppe net lorsqu’il découvre que l’article qu’il s’apprête à acheter est expédié par @LaBoutiqueàDudus… Là, l’affichage de notes et commentaires de client ayant effectué un achat avec ce vendeur est un atout précieux permettant de contrôler la fiabilité de ce dernier, tout en donnant une touche communautaire au site. Aujourd’hui, 88% des consommateurs consultent des avis avant un achat et 68% des consommateurs ont plus confiance quand ils voient des avis positifs ET négatifs, tandis que l’affichage d’avis exclusivement positifs est perçu comme douteux. Côté client, pour encourager la rédaction d’avis, il vous faudra concevoir un système d’évaluation simple d’utilisation avec des interfaces intuitives et minimalistes.
Apporter un soin particulier à la fiche produit
La fiche produit est une étape déterminante du parcours utilisateur, alors, pas question d’être décevant. C’est le moment de compenser la dématérialisation et de lever les freins principaux de l’utilisateur (ne pas recevoir le produit escompté, problématiques de livraison, …). La description doit être précise et exhaustive (Caractéristiques produit, informations concernant le vendeur, paiement, livraison…).
Les photos doivent être de bonne qualité , prises selon différents angles, avec pourquoi pas la possibilité de zoomer… Un étude d’Adobe Scene7 indique que la possibilité d’examiner un produit sous toutes ses coutures est très appréciée (95% des sondés apprécient le fait d’avoir plusieurs vues, 93 % apprécient de pouvoir agrandir une zone.
Le temps moyen passé sur une page produit étant de 6 secondes, un contenu enrichi (vidéo, 360°, zoom…) peut le doubler !
Transformez votre parcours client en véritable expérience
Le digital a éloigné nos pères Noël des bains de foules des grands magasins : plus de croche-pieds sur le chemin menant aux caisses de la Fnac, plus de baston de regard avec Mamie Jacqueline qui s’approche du dernier exemplaire de Pat Patrol…mais alors quelles anecdotes aura-t-il à raconter aux petits enfants ? Grâce à la vente expérientielle, le shopping c’était pas mieux avant : cela consiste à utiliser une technologie innovante pour rendre le processus d’achat plus attrayant et agréable.
L’utilisation de l’intelligence artificielle par exemple permet de personnaliser l’interface au fur et à mesure de ma navigation et de mes achats. Un levier de poids lorsqu’on sait que 50% des consommateurs affirment être prêts à quitter une marque si elle n’anticipe pas leurs besoins !
Pour les utilisateurs en panne d’inspiration, pourquoi ne pas proposer des personal shopper 3.0 : des chatbots conversationnels ! Une façon ludique de mettre en avant une sélection de votre catalogue !
Pour les Pères Noël les plus à l’affût, la recherche visuelle permet de faire du repérage avec son smartphone dans la rue, puis de rechercher les produits sur le site en uploadant les clichés de sa chasse !
Enfin, pour palier au fait qu’en ligne, l’engagement d’achat est plus important, la réalité augmentée peut-être une solution. En testant virtuellement le produit, plus de risque d’être déçu à la réception de celui-ci !
Tous les moyens sont bons donc, pour éliminer les points de frictions du parcours client, et proposer une expérience agréable. Le shopping en ligne n’a pas fini d’évoluer, et vous voilà armés pour construire une marketplace centrée utilisateur. Une bonne nouvelle puisque Noël 2020 arrivera, comme d’habitude, plus vite que prévu !